胡善辉

　　胡善辉，“希望工程”“大鼻涕”照片的主人公，在社会各界的帮助下，顺利完成学业后参军入伍。他始终怀揣回报社会、奉献社会的感恩之心，化为志愿服务的具体行动，参加工作后在国铁济南局济南站牵头组建了由他名字命名的“善辉善行”志愿服务团队。笑迎八方旅客，传播“好客山东”齐鲁文化，成为京沪高铁上一张志愿服务的亮丽名片。

　　胡善辉针对客运服务特点，创新思考，始终将旅客记在心中，深入践行“人民铁路为人民”宗旨。他总是能第一时间为旅客提供帮助，让旅客感受到温暖优质服务，让他们在车站出行更便利。以他为牵头人的志愿服务队，每日接送重点旅客、办理应急改签、回答旅客问询，一天下来，光推轮椅就几十个，4年来帮扶重点旅客8000余人。

　　为了更好服务旅客，他创新工作方法，提升志愿服务效率。一是创意研究制作晚换乘客运记录模板，改变了客服工作人员在列车晚点时手写晚点换乘客运记录费时费力的情况，减少了工作人员的工作量。二是以科技保障为有力抓手，设计启用“云智能接送站二维码”系统，送站人员信息可以在岗位间共享，精准定位，同时对岗位间联控机制进行优化，确保信息畅通，对重点旅客服务实现预约、执行、交接、管控的闭环，提升工作效率。三是创新推出了“360全方位服务”工作法，即“3”为三种预约途径：铁路12306平台、客服热线、各岗位发现的有需要帮扶的旅客；“6”为用心去倾听、用心去交流、用心去体会、用心去思考、用心去感化、用心去做事；“0”为零距离为旅客服务的工作理念。四是坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，更加关注于老年旅客便利化服务项目，助力老年人跨越“数字鸿沟”，让“银发族”乐享出行。

　　胡善辉事迹受到社会广泛认可，“善辉善行”服务团队曾被人民日报称为“最美客服”，还曾荣获“全国青年文明号”荣誉称号。胡善辉先后荣获中国青少年发展基金会“希望之星”，山东省总工会“山东省职工职业道德建设标兵个人”，国铁集团“优秀共产党员”等荣誉称号。

　　他说要带着“大鼻涕”男孩的过往，以新时代高铁站志愿服务者的身份，始终把服务旅客、服务同事当成自己的“人生大事”去做好、做优。他的目标很简单，让他们志愿服务人员的热心服务，让旅客们在乘车时通行顺畅，构建温馨之旅。