吴怡静

　　吴怡静，女，中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特车站呼和浩特东站客运值班员。

　　从事铁路客运工作15年来，她始终把旅客的事当成自己的事，将百米站台当作挥洒青春汗水的舞台，用敬业与奉献诠释对工作的热爱。

　　在呼和浩特东站的百米站台上，客运值班员吴怡静的身影总是步履匆匆。15年来，她以零投诉的卓越服务、精益求精的业务能力与无私奉献的雷锋精神，守护着南来北往的旅客，成为草原铁路上一张温暖的“名片”。

　　“将心比心，以心换心”是吴怡静的服务信条。2023年五一假期，候车室里一群焦急的小学生牵动了她的心——30多名孩子在老师带领下前往青岛参赛，却因误车滞留车站。吴怡静立即化身“临时家长”，一边安抚师生情绪，一边快速规划路线：先乘火车至北京，再换乘大巴赶往换乘站。她紧急协调调度、联系清河站开通绿色通道，甚至提前对接好接驳大巴司机。当得知孩子们顺利参赛后，她感慨道：“孩子们的梦想，值得我们全力守护。”

　　这样的故事在吴怡静的工作中很多很多。2023年春运期间，内蒙古首开“红眼高铁”，她在巡查中发现一名旅客蜷缩在座椅上沉睡，而当日最后一班进京列车即将停止检票。她一把拎起行李，拉着尚未完全清醒的旅客冲向检票口。当闸机闭合的瞬间，广播恰好响起“停止检票”的通知。“多看一眼、多问一句、多帮一把”——这看似简单的“笨功夫”，正是她保持15年零投诉的“法宝”，也是雷锋精神中“为人民服务”的生动诠释。

　　15年来，吴怡静累计收到表扬工单10余件、锦旗8面、感谢信68封。一位曾被她帮助过的旅客在信中写道：“她让我相信，雷锋从未离开。”

　　“服务旅客，光有热情不够，还得有真本事。”吴怡静深知，雷锋的“钉子精神”在新时代铁路人身上体现为对业务的极致钻研。为精准解决旅客换乘难题，她将全国600多个接算站、340余条线路刻进脑海，形成“活地图”般的业务能力：务工人员求实惠，她推荐夕发朝至的普速列车；商务人士赶时效，她设计高铁直达方案；老年旅客想观景，她规划沿黄河流域的“慢火车”路线……无论多复杂的诉求，她总能30秒内给出最优解。

　　这份专业源自日积月累的“钉子精神”。她将十类常见旅客需求整理成册，提炼出“五多”服务法——多看一眼防漏乘、多问一句知需求、多走一步察隐患、多帮一把解急难、多想几分保周全。2022年春运，面对暴雪导致的多趟列车晚点，她凭借这套方法迅速安抚200余名旅客情绪，协调开辟临时候车区，被全国铁道团委授予“春运立功优秀个人”称号。

　　“只有练成‘问不倒’的本领，才能真正当好旅客的贴心人。”吴怡静说。她的业务笔记上密密麻麻记录着各类案例，扉页写着雷锋名言：“真正的青春，只属于那些永远力争上游的人。”

　　随着内蒙古高铁快速发展，呼和浩特站迎来大批青年职工。作为班组长，吴怡静把带队伍视为“传承雷锋精神的责任”。她手绘接算站示意图，将晦涩的规章编成顺口溜；整理8大类应急处置案例，带着新人模拟演练；甚至把“永远不要对旅客用反问句”等沟通技巧制成口袋书。在她的倾囊相授下，班组8名职工在集团公司技能比武中包揽前三，高铁班组更成为车站的“服务标杆”。

　　生活中，她是年轻人口中的“静姐”。她分享健康食谱帮助新人适应倒班，自学心理学知识疏导同事情绪，每月组织“雷锋故事分享会”，用沉浸式党课让“90后”“00后”理解“人民铁路为人民”的深意。作为班组党支部书记，她带头开展政治理论学习，推动班组获评车站“政治理论学习示范班组”。

　　值班员是优质服务的标尺，你怎么干，大家就怎么学。

　　2025年3月，荣获“第十批全国岗位学雷锋标兵个人”称号。